マキノで働く人たち

益田明彦AKIHIKO MASUDA

株式会社牧野技術サービス
フィールドサービスセンタ テクニカルサポート部
企画グループ 企画チーム リーダ

現在のお仕事を教えてください

いま担当しているのは、大きく分けて3つです。ECサイトの運営・管理、ユーザ保全システムの開発、そして遠隔支援システムの導入です。これらは、いずれもICT(情報通信技術)などのテクノロジーを活用して業務の効率化を図ったり、問題を解決するシステムの企画をおこなう仕事です。

工作機械メーカーでECサイトの運営ですか?どういったサービスなのですか?

ECと言ってもアマゾンとか楽天の様な一般ユーザ向けの商品を売っているのではなく、マキノでは顧客向けに部品を販売するBtoBのECサイトを運営しています。おそらく工作機械メーカーでECサイトを持っているのはマキノだけではないでしょうか。このECサイトには、立ち上げ時にスタッフとして参加して、数年前に行ったリニューアルの際には、メインで構築を担当しました。
サイトの狙いとしては、ECサイトで注文を受けることで、今までの様に電話で注文を受ける時に掛かっていた工数を短縮すること。また、機械修理の担当者が部品の対応にあたることを避け、技術者本来の業務に注力できる環境を作ることにあります。そのためにも、PCに不慣れなお客様にも使っていただけるユーザーフレンドリーなページを作ることが重要なテーマです。

部品の注文をインターネットで受けるだけで、業務効率はだいぶ変わるんですね。

そうなんです。他にもユーザ保全システムの開発に取り組んでいますが、保全は大きく「予知保全」「予防保全」「事後保全」の3つに分かれます。一般的にメーカーの「保全」は、機械の性能や機能を良好な状態に保つことを指します。「事後保全」は文字通り、壊れた機械を修理するイメージです。「予知保全」とは壊れる前に部品を交換すること。そして「予防保全」とは、「ある程度のサイクルが来たら部品を交換しましょう」ということ。「ユーザ保全システム」はまさにこの「予防保全」の促進により、設備管理のPDCAを効率よく回すことを目指しています。
さらにマキノは「予知保全」への展開を積極的に進めています。「お客様が求めていることは何か?」を考えると、やはり「機械が止まらないこと」なんです。『お客様のために、ダウンタイムをなくしたい。』マキノの機械を通じて、お客様に適切な生産環境を提供する私たちが、マキノのブランディングにおいて重要な役目を担っていると自覚しています。

「予防保全」にはどの様な課題があったのですか?

はい。当社ではお客様に定期保守マニュアルをお渡しして定期的な点検をお願いしているのですが、点検を忘れてしまったりして、なかなか実行が難しい。そこでお客様ご自身がWeb上で、所有しているマキノの機械の稼働時間や修理実績、点検サイクルを確認できるシステムを構築中です。点検日にお知らせメールを送信するなど、点検忘れなどによる機械の故障を防ぎます。機械停止によるロスを軽減できるので、うまく運用できればメリットは大きいと思います。こちらは2019年度上期中の実現を目標に進めています。

機械を購入したお客様との関係がインターネットを通じて変わっていきますね。

私はそもそも機械が大好きで、牧野技術サービスを選んだ理由も、機械に長く触れていられるのはお客様に機械を据え付けてから後のサービスだと思ったからなんです。メーカーはただ機械を売るだけでなく、アフターサービスがすごく重要なんです。牧野技術サービスは、機械を納品した後、稼働し続ける限りずっとお客様に寄り添う仕事です。特にマキノの機械はとても高価ですから、お客様の期待も大きい。さらに、もし機械が止まってしまったら、その間のお客様の損失は計り知れない。現在の仕事では私たちの業務効率化だけではなく、お客様の損失を防ぐために何ができるのかを常に考えています。

では、「遠隔支援システム」というのもお客様にとってメリットのあるシステムなんですね。

はい、そうです。これはお客様の現場に駆けつけたフィールドサービスエンジニアがかけるスマートグラスです。このスマートグラスから見たままの情報がマキノのIoTセンタのモニターに表示されます。写真撮影やARのマーカ、音声による指示などを組み合わせた遠隔からのサポートで、経験の無い作業でも、確実な作業が可能になります。

サービス担当者にとっては心強い味方になりそうですね。

たとえ不慣れな現場であってもIoTセンタのスタッフからリアルタイムで指示を受けられますし、迅速な作業で時間も短縮できます。現在は国内だけですが、いずれは海外でも展開するつもりです。また、このスマートグラスをお客様に貸し出して、お客様による障害の復旧作業を支援するサービスを考えています。そうすれば、機械復旧の時間が飛躍的に向上します。

最新のサービスに取り組む益田さん。これからどんな人と一緒に仕事をしたいと考えていますか?

ICT (情報通信技術)を活用した、お客様や社内のスタッフが欲しい情報を、最適なタイミングで提供できるという支援技術の構築は、予防保全において重要な業務です。
世の中には日々さまざまなソリューションが出現しています。それらと保守を組み合わせることで、サービスの可能性は無限に広がります。ICTで情報がつながることで機械の売り方が変わり、お客様との繋がりも変わってくる。機械を中心にマキノグループだけでなくお客様までも含めた一つの情報ネットワークが構築されるイメージです。
ただ、忘れてはいけないのは私たちの仕事は、まずお客様が何を必要としているかを聞きにいくことから始まるんですね。何に困っているのか、何が問題なのかを感じ取れないと前に進めない。そのために相手の気持ちを理解し、共感するためのコミュニケーションは欠かせません。
牧野技術サービスの社員は、全員が言うと思うんですけど、私たちの仕事はお客様にいちばん近いからこそ、「ありがとう」という感謝の言葉をいただける。それはとても励みになっています。
あと、何をするにも一人の力では限界があります。そんな時、チームのみんなが手を貸してくれたことで、なんとか乗り切ることができた。それは本当にありがたく、大切な経験になっています。
お客様ともスタッフともしっかりと心を通わせて、常に感謝の気持ちを忘れない。そんな志を持った人と出会いたいと願っています。

※掲載内容は2019年2月にインタビューしたものです。

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